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Bien réagir face aux avis négatifs
Tu sais quoi ? 80 % des gens font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations d’un ami ou d’un membre de leur famille…
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Tu sais quoi ? 80 % des gens font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations d’un ami ou d’un membre de leur famille. C’est dingue, non ? C’est pour ça qu’il est super important de répondre correctement aux avis en ligne, et je dirais même surtout aux avis négatifs. Mais pas de stress, je suis là pour t’aider !
Premier conseil : vois chaque commentaire comme une opportunité, un début de conversation. Sois courtois, c’est la base, et encore plus si tu représentes une entreprise. N’oublie pas : ce que tu écris sera visible par tout le monde. Alors, garde ton calme et reste diplomate.
Quand tu réponds à un avis négatif, reste toujours positif et rassurant. Pas de sarcasme, pas de défensive, même si ça peut être tentant. Je sais, ce n’est pas facile, mais c’est crucial pour donner une bonne image de toi ou de ton entreprise.
Il y a quatre types de commentaires, et voici comment gérer chaque situation :
Le commentaire où tu peux trouver un terrain d’entente
Commence par remercier la personne pour son retour, même si ce n’est pas agréable. Montre que tu comprends son problème et explique-lui clairement les étapes pour le résoudre. Si elle est très mécontente, propose de continuer la discussion en privé, par e-mail ou téléphone.
Petit plus : Une fois le problème réglé, n’hésite pas à demander gentiment si elle peut modifier ou retirer son avis négatif. Et pourquoi pas aller plus loin ? Un petit mot d’excuse accompagné d’un coupon de réduction, ça fait souvent son effet. Non seulement ça montre ta bonne foi, mais ça peut aussi transformer un client mécontent en allié.
Le commentaire où aucune solution ne satisfait le client
Parfois, certaines personnes ne peuvent pas être satisfaites, peu importe ce que tu fais. Dans ce cas, réponds publiquement de manière professionnelle. Explique brièvement ta version des faits et ce que tu as tenté pour résoudre le problème.
Attention ! Ne tombe pas dans le piège du « C’est toi qui as commencé ». Reste factuel, poli et calme, même si c’est frustrant.
Optimise Ton Temps et Booste Ta Créativité
Finis les longues heures passées à rechercher des modèles de publications, à peaufiner la mise en page, ou à constamment chercher de nouvelles idées de contenu. Il te suffit désormais de personnaliser un pack de templates avec ton identité visuelle.
Comme je le souligne fréquemment auprès de mes clients, la personnalisation des templates ne se limite pas à une simple question d’esthétique. Elle suscite également de nouvelles idées de contenus, offrant ainsi un double avantage pour toi.
En optimisant ton temps dans ta stratégie de communication, tu pourras dire adieu à la panne d’inspiration et au célèbre syndrome de la page blanche.
Les trolls ou spams
Ah, les trolls… Ces gens qui critiquent juste pour embêter. Face à eux, le mieux, c’est de signaler leur commentaire à la plateforme concernée. Mon conseil ? Ne t’embête pas à leur répondre. Ça ne fera qu’alimenter leur délire.
Les commentaires suspects de concurrents
Eh oui, ça arrive aussi. Parfois, tu tomberas sur des avis bizarres, laissés par des comptes qui ne publient que des commentaires négatifs, sauf un 5 étoiles pour une seule entreprise.
Que faire ? Reste cool et transparent. Réponds en soulignant poliment cette bizarrerie : « Tiens, on remarque que vos avis sont systématiquement négatifs sauf pour un concurrent, c’est curieux. » Les gens qui lisent ça iront probablement vérifier par eux-mêmes, et ça jouera en ta faveur.
En résumé : chaque avis est une occasion de montrer ton professionnalisme, ta gentillesse et ton envie de satisfaire tes clients. Alors prends le temps de répondre avec soin et respect. Ton image n’en sera que meilleure, et ça finira par payer !
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